Fonte: cio.com.br
Os smartphones estão dando força à adoção do omni-channel e do e-commerce em todo o mundo, transformado a forma como os consumidores compram e interagem com as marcas. No entanto, no esforço de tentar alcançar o consumidor por todos os canais, e serem mais competitivas, muitas marcas estão perdendo o diferencial com o mobile commerce. Os varejistas geralmente consideram o mobile como uma tecnologia de comércio separada, em vez de focar na entrega de experiência para o consumidor por todos os canais e pontos de contato.
O problema dos apps móveis das marcas
Os aplicativos para dispositivos móveis ( apps ) de marcas famosas são o principal exemplo do desafio mobile – apenas poucos varejistas são capazes de sustentar um aplicativo móvel de sucesso, porque obter o acesso dos consumidores, atualizar e gerenciar requer muito trabalho. Poucos desses aplicativos móveis agregam valor ao cliente, e como consequência há baixas taxas de downloads e engajamento do cliente. Um estudo da Deloitte destacou que 80% dos apps de marcas tiveram menos de mil downloads. Mesmo diante do número baixo para a maioria dos apps de marcas de varejistas, as companhias continuam investindo pesado nesse mercado.
A realidade é que o futuro do mobile shopping não será com apps móveis de marcas, pois, de fato não é o mobile commerce, mas sim o omni-channel commerce. Embora muitas marcas usem essa buzzword e entendam o objetivo, a maioria enfrenta desafios para se tornar verdadeiramente omni-channel.
De acordo com a recente pesquisa da Accenture, apenas um terço dos varejistas operacionalizaram as atualizações básicas para uma experiência omni-channel de varejo, incluindo a possibilidade de comprar online e retirar nas lojas físicas, estoque através de múltiplos canais e reposição de estoque. Os que ‘cruzaram a fronteira’ enfrentam uma transição típica, com os desafios de ter estoques precisos das suas lojas que os forçam a aplicar procedimentos de retirada e entrega que não estavam habituados, incentivando a equipe da loja a executar de forma indevida, não atendendo a grande expectativa dos consumidores online.
Por mais que a maioria dos varejistas esteja mal equipado, quando as atualizações omni-channel surgem, os consumidores demandam capacidades. Um estudo da eBay percebeu que 77% dos compradores esperam uma experiência integrada incomparável, independentemente se estão na loja, online ou usando um dispositivo móvel. A Forrester Research também descobriu que 71% dos compradores esperam ter informações sobre o estoque online, e 50% esperam comprar online e retirar na loja.