Fonte: cio.com.br
Os smartphones estão dando força à adoção do omni-channel e do e-commerce em todo o mundo, transformado a forma como os consumidores compram e interagem com as marcas. No entanto, no esforço de tentar alcançar o consumidor por todos os canais, e serem mais competitivas, muitas marcas estão perdendo o diferencial com o mobile commerce. Os varejistas geralmente consideram o mobile como uma tecnologia de comércio separada, em vez de focar na entrega de experiência para o consumidor por todos os canais e pontos de contato.
Os aplicativos para dispositivos móveis ( apps ) de marcas famosas são o principal exemplo do desafio mobile – apenas poucos varejistas são capazes de sustentar um aplicativo móvel de sucesso, porque obter o acesso dos consumidores, atualizar e gerenciar requer muito trabalho. Poucos desses aplicativos móveis agregam valor ao cliente, e como consequência há baixas taxas de downloads e engajamento do cliente. Um estudo da Deloitte destacou que 80% dos apps de marcas tiveram menos de mil downloads. Mesmo diante do número baixo para a maioria dos apps de marcas de varejistas, as companhias continuam investindo pesado nesse mercado.
A realidade é que o futuro do mobile shopping não será com apps móveis de marcas, pois, de fato não é o mobile commerce, mas sim o omni-channel commerce. Embora muitas marcas usem essa buzzword e entendam o objetivo, a maioria enfrenta desafios para se tornar verdadeiramente omni-channel.
De acordo com a recente pesquisa da Accenture, apenas um terço dos varejistas operacionalizaram as atualizações básicas para uma experiência omni-channel de varejo, incluindo a possibilidade de comprar online e retirar nas lojas físicas, estoque através de múltiplos canais e reposição de estoque. Os que ‘cruzaram a fronteira’ enfrentam uma transição típica, com os desafios de ter estoques precisos das suas lojas que os forçam a aplicar procedimentos de retirada e entrega que não estavam habituados, incentivando a equipe da loja a executar de forma indevida, não atendendo a grande expectativa dos consumidores online.
Por mais que a maioria dos varejistas esteja mal equipado, quando as atualizações omni-channel surgem, os consumidores demandam capacidades. Um estudo da eBay percebeu que 77% dos compradores esperam uma experiência integrada incomparável, independentemente se estão na loja, online ou usando um dispositivo móvel. A Forrester Research também descobriu que 71% dos compradores esperam ter informações sobre o estoque online, e 50% esperam comprar online e retirar na loja.
Esse é um cenário preocupante para os varejistas que falham na implementação de iniciativas omni-channel. As empresas não atendem as expectativas dos clientes online e off-line e se deparam com a queda de receita e rentabilidade por causa da mudança do share para a influência do comércio digital – perda de participação que nenhum varejista está preparado.
Para vencer esses desafios e transformar o negócio dos varejistas em um ambiente omni-channel, as companhias precisam ultrapassar os gaps existentes entre o mobile e os outros canais online e off-line. Existem algumas iniciativas para que os varejistas consigam fazê-lo:
mesmo com a maioria dos aplicativos de marcas ganhando pouca tração entre os consumidores é a audiência dos varejistas que geralmente está em foco. No entanto, os varejistas devem mudar suas prioridades e focar em dar voz aos funcionários das suas lojas com uma tecnologia móvel.
Equipados com um dispositivo móvel ou um tablet ligado à principal plataforma de comércio do varejista, os funcionários da loja podem oferecer aos consumidores mais valor assistencial. Com acesso a informações do produto, histórico de compra, preferências, listas de desejos, e os níveis de estoque a apenas um toque, os funcionários do varejista estarão melhores equipados para aumentar as vendas e criar mais engajamento e experiência ao consumidor.
Os funcionários da loja também podem usar o mobile e os tablets para check-out, uma vez que conectados à plataforma de comércio. Enquanto as filas móveis derrubam as tecnologias de POS, que estão disponíveis há algum tempo, a experiência do cliente pode ser instantaneamente convertida para o check-out em qualquer lugar da loja por dispositivos móveis, e isso é uma mudança no jogo. Como resultado, 30% dos varejistas planejam mudar ou ajustar seus sistemas de POS para habilitar o móvel, e o comércio tem direcionado alternativas em 2014, de acordo com estimativas da indústria.
Um dos primeiros passos, e o mais importante para a construção de uma experiência omni-channel, é unificar todas as tecnologias e plataformas em uma organização. Estando isoladas, as plataformas tecnológicas não trabalham em harmonia e não têm o compromisso de garantir a experiência ao consumidor, além de dificultar a transformação da oferta do varejista para atender a expectativa dos clientes.
Para manter a mudança das demandas do consumidor e a natureza de mudança rápida de um ambiente omni-channel no varejista, as marcas precisam de uma tecnologia de back-end fácil de gerenciar, que permita aos profissionais de marketing atualizar o conteúdo promocional em tempo real. Isso deve também incorporar capacidades analíticas avançadas para dar as marcas insights dentro do comportamento do consumidor e prover uma experiência de compras mais personalizada por todo canal.
De acordo com Forrester Research, 60% de todos os varejistas dos EUA envolverão a internet de alguma forma, seja para uma transação direta via e-commerce ou como forma dos compradores conduzirem a pesquisa antes da compra. O mesmo estudo identificou que aproximadamente 10% do total de vendas no varejo dos EUA em cinco anos virão de compras online, frente a 5% em 2012.
Enquanto as vendas no e-commerce estão contribuindo para um aumento da porção do total de receita para a maioria dos varejistas – superando, em muito o crescimento de vendas das lojas físicas – a maioria das estruturas organizacionais dos varejistas tem que seguir o mesmo caminho. Muitos varejistas ainda estão desatualizados nas estruturas corporativas, com diferentes tecnologias e silos organizacionais.
Para assegurar o sucesso de um ambiente omni-channel, os varejistas precisam realinhar seus processos e sistemas existentes. Então, focar em contratar líderes talentosos de omni-channel para estar à frente de outras iniciativas de cross-channel e melhorar a experiência do cliente, ao assegurar inovação e crescimento em longo prazo.
No futuro, o mobile commerce estará dentro de uma verdadeira experiência omni-channel. Os aplicativos móveis serão mais leves – uma mistura dos apps de hoje com uma completa experiência online. Ao seguir os conselhos citados acima, os varejistas podem se preparar para essa mudança e estar a frente da competitividade. Isso irá assegurar uma experiência de compra omni-channel incomparável, que agrada os clientes, melhora a rentabilidade e agiliza processos e estruturas internas.
(*) Rick Chavie é chefe de soluções da hybris
Hoje li um e-mail de uma das listas de automação que acompanho onde um usuário mostrava o link para a apresentação do software feito em parceria pela Samsung e o SEFAZ/AM, notícia inclusive mostrada aqui no blog, para quem quiser dar uma olhada veja este artigo: Samsung e Sefaz/AM apresentam primeiro aplicativo emissor gratuito de NFC-e para tablets, logo após a postagem começaram as reclamações de sempre, não pude me conter e escrevi algumas poucas linhas sobre o que penso da situação mostrada.
Segue a integra do e-mail que enviei a lista:
Boa noite,
Este vai ser mais um daqueles tópicos onde alguém mostra uma empresa fazendo algo que já era esperado acontecer e todo mundo reclama dizendo que o mundo vai acabar?
Quantas vezes já passamos por isso?
O mundo é de quem quer trabalhar, tem espaço para todo mundo, se fosse diferente, TOTVS, SAP e tantas outras gigantes que tem software para grandes e também pequenos já teriam acabado com centenas de pequenos desenvolvedores, quando digo pequenos, digo pequenos mesmo, estas empresas gigantes tem sim software para pequenos e porque eles não tomam mercado de nós os pequenos desenvolvedores, simples, nos temos algo que eles não tem e nunca vão ter, paixão pelo cliente, trabalho duro e altamente personalizado, eles tratam seus clientes como números, nós pequenos os tratamos geralmente como pessoas, como clientes de verdade, as vezes até como amigos.
Então ao invés de reclamar, vamos colocar a mão na massa, inovar, aprender, correr atrás, fazer difernça, aprender a programar para android, aprender a programar para iOS, aprender a programar mobile, web, seja o que for e continuar mostrando que sabemos fazer software, e não, não são mudanças que vão nos parar, porque sempre os pequenos existirão, sempre estarão na ponta, agradando aos pequenos, aos médios aos grandes e porque não aos gigantes?
Lembrem-se, TI não foi feito por grandes empresas, mas sim por pequenos sujeitos com grandes ideias e muito trabalho duro, e estes pequenos um dia se tornaram grandes.
Eu penso que a NFC-e é mais uma daquelas chances de inovarmos, sairmos na frente, ganharmos da concorrência, encantarmos nossos clientes e cobrar por isso, porque ninguém vive de vento, e não me venham dizer que clientes pagam mal, pagam mal sim a quem não sabe trabalhar e cobrar por isso, inúmeras vezes eu ganhei clientes que pagaram mais caro pelo meu software do que pelo que tinham, porque eles queriam algo que resolvesse o problema, funcionasse e isso não acontece somente comigo, acontece com todos que querem trabalhar de verdade e não tem medo do futuro.
E penso exatamente isso, o mercado esta cada vez mais aquecido para o desenvolvimento de novas tecnologias, estamos cada vez mais simplificando e adotando padrões internacionais e ficando mais perto do que seria considerado primeiro mundo, então porque o “programador” brasileiro ainda reclama?
Porque a maioria não corre atrás de inovação e prestação de bons serviços ao invés de ficar reclamando, vejam, alguns poucos fazem isso e dão certo, se destacam, mostram que o Brasil tem software bom e que sabemos trabalhar.
Vejo pelos fóruns que participo, sempre a mesma coisa, mudou a lei, começam as reclamações, ora, se não gosta do que faz, arrume outro emprego, outra empresa, leis existiram, existem e sempre existirão e se você trabalha com elas tem que se acostumar a correr atrás, se atualizar.
Imagine um advogado ou contador que não goste de mudanças na legislação, como eles vão ganhar a vida? Impossível.
Devemos aproveitar os novos tempos para crescer, tanto profissional como financeiramente, a cada dia mais o mercado precisa de especialistas, foi-se o tempo onde um “esperto” programava e vendia programas, agora é o tempo dos desenvolvedores de software que desenvolvem soluções e vendem bons serviços.
A Daruma acabou de publicar um eBook gratuito falando sobre a arquitetura da NFC-e, vale a pena dar uma lida para adquirir mais conhecimento e ter uma visão diferente do processo.
O eBook pode ser baixado em: eBook Arquitetura NFC-e, é necessário um cadastro simples para baixar.
Se há, hoje, um governo que está automatizado, creio que o brasileiro é o mais preparado. Atualmente, grande parte do cotidiano de um contribuinte é realizado por meio eletrônico, seja o imposto de renda, que é transmitido diretamente ao governo pela Internet, seja a venda de um item durável. Porém, a venda no varejo ainda enfrentava alguns obstáculos, devido às versões anteriores do Emissor de Cupom Fiscal (ECF) e do uso da Nota Fiscal Eletrônica (NFe) para este fim.
Digo que enfrentava, pois o anúncio do Convênio ICMS 21/12 de 30 de março de 2012 – que atualizou o Convênio 09/09 – muda este cenário completamente, uma vez que o ECF deve passar a enviar, por si, os dados do movimento diário ao Fisco, sendo uma espécie de “concentrador offline de NFe”. Ou seja, o ECF passa a ter a capacidade de enviar estes dados por rede de telefonia celular ou Internet, desde que conectada. Outra opção é o próprio Fisco realizar a conexão com o ECF do lojista, acionando-o para efetuar a transmissão.
Em outras palavras, com este novo Convênio, o governo conseguiu equacionar as deficiências tanto da NFe quanto do ECF: o altíssimo volume de transações no varejo que demandava grande capacidade de comunicação e de processamento, conjugada à dependência da Internet estar disponível e, no caso do emissor de cupom fiscal, os problemas com a dificuldade de envio dos dados ao Fisco, dependendo de o contribuinte ou contador realizar esta operação.
Não seria de admirar que o Fisco de todos os estados da União logo esteja proporcionando a atualização de todo o parque de ECFs, como foi feito com a NFe e o Sped. A adoção nacional do ECF de acordo com o novo Convênio irá complementar o movimento nacional de informatização do comércio. O melhor de tudo é que os sistemas comerciais do varejo – PAF-ECF – não precisarão ser alterados, pois a comunicação acontece de forma segura entre o Fisco e o ECF. Em outras palavras, o Brasil seguirá na vanguarda com relação ao controle das transações no varejo, conferindo – acima de tudo- ainda mais agilidade e segurança para o setor.
Publicado no Jornal DCI – Diário Comércio Indústria e Serviços na edição de 18/09/2012
